Chăm sóc khách hàng (CSKH) là một khía cạnh không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của mọi tổ chức và doanh nghiệp. Đó không chỉ là việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, mà còn là cách tạo dựng mối quan hệ lâu dài và gắn bó với họ. Tầm quan trọng của CSKH không chỉ nằm ở việc thu hút khách hàng mới, mà còn ở việc giữ chân và tạo sự hài lòng cho khách hàng hiện tại. Trong bài viết này, cùng WiPoint tìm hiểu về ý nghĩa của chăm sóc khách hàng là gì cũng như quy trình tiêu chuẩn để thực hiện nó một cách hiệu quả.

Tìm hiểu chăm sóc khách hàng là gì?

Cùng tìm hiểu về định nghĩa và tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng là gì đối với doanh nghiệp.

Định nghĩa chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng là gì? Chăm sóc khách hàng (hay còn gọi là Customer Care) là một phần không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Được hiểu đơn giản, CSKH là quá trình tạo ra và duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng. Điều này bao gồm việc cung cấp dịch vụ và hỗ trợ tận tình, đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng, và giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. 

Chăm sóc khách hàng là làm gì? Mục tiêu cuối cùng của chăm sóc khách hàng là tạo ra sự hài lòng và tin cậy từ phía khách hàng, giúp họ cảm thấy được quan tâm và đồng hành trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, từ đó giữ chân họ ở lại với doanh nghiệp và tạo ra sự trung thành lâu dài.

Tính đến ngày nay, sự cạnh tranh không chỉ tập trung vào sản phẩm mà còn ở dịch vụ, trong đó CSKH đóng vai trò quan trọng. Đây được coi là một chiến lược đầu tư lâu dài và là một phần không thể thiếu trong việc đạt được thành công cho doanh nghiệp.

Có ba yếu tố chính quyết định mức độ hài lòng của khách hàng:

• Yếu tố sản phẩm: Chất lượng và tính đa dạng của sản phẩm là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng.
• Yếu tố thuận tiện: Sự tiện lợi trong quá trình mua sắm và sử dụng sản phẩm cũng đóng vai trò quan trọng trong việc làm hài lòng khách hàng.
• Yếu tố con người: Chăm sóc từ nhân viên là yếu tố quan trọng nhất, đặc biệt khi các sản phẩm và dịch vụ có sự cạnh tranh ngang nhau. Khách hàng thường sẽ ưa thích và chọn lựa những sản phẩm được cung cấp kèm theo dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất.

Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp

Khi đã hiểu định nghĩa chăm sóc khách hàng là gì, chúng ta cùng xe tầm quan trọng của dịch vụ này đối với doanh nghiệp. Bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc đối đầu với sự cạnh tranh từ các doanh nghiệp khác. Sự phát triển của công nghệ đã làm thay đổi sâu sắc cả nhu cầu và hành vi mua hàng của khách hàng. Trong bối cảnh này, khi hầu hết các sản phẩm đều tương đồng về mẫu mã và giá cả, chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố quyết định cuối cùng về thành công của doanh nghiệp.

Thậm chí, nhiều khách hàng còn sẵn lòng chi trả giá cao hơn cho sản phẩm nếu được cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn. Điều mà tất cả khách hàng đều mong muốn là sản phẩm và dịch vụ họ sử dụng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Vì vậy, mọi nhân viên trong doanh nghiệp cần được trang bị các kỹ năng cần thiết để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

Điều này không chỉ là trách nhiệm của các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà còn là trách nhiệm của toàn bộ nhân viên trong doanh nghiệp. Do đó, công việc chăm sóc khách hàng cần được thực hiện một cách nghiêm túc và đồng bộ từ bên trong doanh nghiệp.

Các loại hình chăm sóc khách hàng phổ biến hiện nay

Các loại hình chăm sóc khách hàng đều mang lại lợi ích riêng và đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Dưới đây là các loại hình CSKH phổ biến như sau:

• CSKH trực tiếp: Đây là cách tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng, thường diễn ra tại cửa hàng, showroom hoặc buổi ra mắt sản phẩm. Nhân viên cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng cá nhân hóa hơn.
• CSKH qua Điện thoại: Gọi điện thoại là phương tiện phổ biến để cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc và xử lý khiếu nại của khách hàng.
• CSKH qua Email, tin nhắn: Gửi email hoặc tin nhắn là cách tiếp cận từ xa để thông báo, cập nhật sản phẩm/dịch vụ mới và cung cấp hỗ trợ khi khách hàng cần.
• CSKH trên các nền tảng Mạng xã hội: Sử dụng Facebook, Instagram, Tiktok,... để tương tác và hỗ trợ khách hàng, giúp họ dễ dàng tiếp cận và nhận được hỗ trợ nhanh chóng.
• CSKH qua Live chat: Hộp thoại live chat trên website là phương tiện hiệu quả để cung cấp hỗ trợ ngay lập tức, đặc biệt khi tích hợp chatbot giúp giải đáp câu hỏi tự động.
• CSKH qua diễn đàn: Diễn đàn trực tuyến cung cấp không gian cho doanh nghiệp và khách hàng trao đổi về sản phẩm, dịch vụ và các lĩnh vực khác nhau, là nơi thú vị và hữu ích để tăng cường giao tiếp và hỗ trợ khách hàng.

Quy trình và chiến lược chăm sóc khách hàng đúng chuẩn

Quy trình chăm sóc khách hàng là gì? Chăm sóc khách hàng như thế nào là tốt? Chúng ta sẽ tìm hiểu 2 quy trình trước và sau khi bán hàng để đảm bảo việc chăm sóc các khách hàng luôn được chu đáo và giữ được mối quan hệ tích cực lâu dài với họ.

Giai đoạn trước khi bán hàng

Giai đoạn trước khi bán hàng khá quan trọng, giúp doanh nghiệp, cửa hàng giúp khách hàng ra quyết định mua nhanh chóng và duy trì được mối quan hệ lâu dài. Thực hiện bao gồm các bước sau:

• Bước 1: Thu thập và quản lý thông tin khách hàng: Thu thập và quản lý thông tin khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của họ để xây dựng chiến lược chăm sóc phù hợp. Sau khi thu thập, các phòng ban liên quan sẽ tiến hành lọc thông tin định danh khách hàng bao gồm tên, số điện thoại,... và hành vi mua hàng, nhu cầu.
• Bước 2: Phân loại và quản lý danh sách khách hàng: Phân loại và quản lý danh sách khách hàng thành các nhóm nhỏ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa kế hoạch bán hàng và chăm sóc khách hàng phù hợp. Đồng thời, sắp xếp linh hoạt về thời gian chăm sóc cho từng nhóm khách, mang lại hiệu quả trong hỗ trợ và tư vấn.
• Bước 3: Phản hồi và hỗ trợ khách hàng thường xuyên: Cung cấp tư vấn, hỗ trợ khách hàng đúng lúc và chính xác thông qua các kênh như email, điện thoại, để tăng khả năng thuyết phục và tạo sự tin tưởng. Bên cạnh đó, nên lựa chọn khung giờ tư vấn phù hợp, tránh trong thời gian làm việc hay nghỉ ngơi của khách hàng.
• Bước 4: Giới thiệu sản phẩm, thuyết phục và chốt đơn: Hiểu rõ về sản phẩm/dịch vụ để tư vấn và thuyết phục khách hàng một cách hiệu quả, thu hút sự quan tâm và chốt đơn thành công. 
• Bước 5: Nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài: Xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, giữ chân họ và tạo ra sự trung thành, từ đó giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và tăng uy tín.

Qua các bước trên, doanh nghiệp có thể hiệu quả hóa quá trình chăm sóc khách hàng từ việc tiếp cận, tư vấn đến việc thuyết phục và duy trì mối quan hệ lâu dài.

Giai đoạn sau khi bán hàng

Giai đoạn chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng là gì? Là giai đoạn duy trì được lòng trung thành và tin tưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp, từ việc hỗ trợ, giúp khách hàng xử lý nhanh chóng các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ hay sản phẩm. Các bước thực hiện CSKH sau bán hàng như sau:

• Bước 1: Theo dõi khách hàng: Doanh nghiệp cần theo dõi mọi phản hồi và khiếu nại từ khách hàng một cách nhanh chóng bằng cách quản lý thông tin khách hàng từ các kênh như mạng xã hội, sàn thương mại điện tử, chatbot, email,... Điều này giúp doanh nghiệp phản hồi và giải quyết vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả.
• Bước 2: Chủ động hỏi han, quan tâm khách hàng: Doanh nghiệp nên chủ động liên lạc và hỏi han về trải nghiệm của khách hàng, thông báo về thông tin mới về sản phẩm/dịch vụ hoặc chương trình khuyến mãi. Điều này giúp tạo ra một môi trường giao tiếp tích cực và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
• Bước 3: Chính sách đặc biệt cho khách hàng trung thành: Doanh nghiệp cần thiết lập chính sách ưu đãi đặc biệt cho khách hàng trung thành nhằm tạo ra một sự độc quyền và cảm giác đặc biệt cho họ. Điều này không chỉ giữ chân khách hàng mà còn là một biểu hiện của lòng biết ơn và tôn trọng từ doanh nghiệp.
• Bước 4: Giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng: Khi nhận được khiếu nại từ khách hàng, doanh nghiệp cần nhanh chóng xử lý và đưa ra giải pháp thỏa đáng nhất. Việc này giúp giữ vững lòng tin của khách hàng và tránh làm mất thiện cảm từ phía họ.

Qua các bước trên, doanh nghiệp có thể duy trì mối quan hệ tốt đẹp và bền vững với khách hàng sau quá trình bán hàng, từ đó tạo ra sự tin tưởng và trung thành từ phía khách hàng.

Một số yếu tố ảnh hưởng đến quy trình chăm sóc khách hàng

Bên cạnh quy trình tiêu chuẩn trên, quy trình chăm sóc khách hàng là gì vẫn có một số yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả.

• Sự chuyên nghiệp của nhân viên CSKH: Sự chuyên nghiệp của nhân viên là yếu tố quyết định trong việc tạo dựng niềm tin và tạo ấn tượng tích cực với khách hàng. Nhân viên cần được trang bị đầy đủ kiến thức, kỹ năng và thái độ phục vụ tốt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
• Mức độ doanh nghiệp làm hài lòng khách hàng: Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng sản phẩm/dịch vụ của mình đáp ứng được cam kết và mong muốn của khách hàng.
• Thúc đẩy sự phản hồi của khách hàng: Quy trình chăm sóc khách hàng cần kích thích sự phản hồi tích cực từ khách hàng, từ đó cung cấp thông tin quan trọng để cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ và tạo ra những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
• Lắng nghe, phản hồi ý kiến khách hàng nhanh chóng: Việc lắng nghe và phản hồi đúng lúc đối với phản hồi của khách hàng giúp tạo ra một môi trường giao tiếp tích cực và xây dựng mối quan hệ chặt chẽ hơn với khách hàng.
• Chương trình khuyến mãi, ưu đãi: Các chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt giúp thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời tăng cơ hội bán hàng và tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành từ phía khách hàng.

Những yếu tố trên đều cần được doanh nghiệp chú trọng và thực hiện một cách có chủ đích để nâng cao hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng.

Phân biệt giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng

Phân biệt giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng

Dưới đây là những điểm giống và khác nhau giữa dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng là gì, sẽ giúp bạn phân biệt được giữa hai khái niệm này để hỗ trợ và cung cấp dịch vụ chăm sóc các khách hàng đúng cách.

Qua bài viết trên, chúng ta hiểu được chi tiết về chăm sóc khách hàng là gì, chăm sóc khách hàng cần làm gì và quy trình CSKH là gì, đây không chỉ là một quy trình, mà còn là một triết lý kinh doanh quan trọng. Đối với mọi doanh nghiệp, việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là chìa khóa để tạo ra sự thành công và bền vững. Qua việc thực hiện quy trình CSKH tiêu chuẩn, doanh nghiệp có thể xây dựng một cộng đồng khách hàng trung thành, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Hãy đặt khách hàng vào trung tâm của mọi quyết định và hành động, để doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ và bền vững trong thị trường cạnh tranh ngày nay.