Xây dựng một mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Tuy nhiên, để kịch bản này thực sự phát huy tác dụng, việc phân loại khách hàng theo từng nhóm là không thể thiếu. Mỗi nhóm khách hàng có đặc điểm, nhu cầu và mong muốn riêng biệt, và việc áp dụng một kịch bản chung cho tất cả có thể không hiệu quả. 

Do đó, WiPiont đã tổng hợp mẫu kịch bản CSKH theo từng nhóm khách hàng giúp doanh nghiệp kết nối và xử lý các vấn đề hiệu quả hơn.

Kịch bản chăm sóc khách hàng là gì? Tại sao lại quan trọng?

Kịch bản chăm sóc khách hàng là một công cụ quan trọng trong quản lý tương tác khách hàng của một tổ chức. Đây là một bộ tài liệu hoặc hướng dẫn mô tả cụ thể về cách nhân viên nên tiếp cận, tương tác và giải quyết các vấn đề của khách hàng qua các kênh giao tiếp như điện thoại, email, tin nhắn, mạng xã hội, và nhiều hơn nữa.

Kịch bản chăm sóc khách hàng mang lại nhiều lợi ích đối với việc chăm sóc khách hàng của một doanh nghiệp:

• Hỗ trợ phản hồi nhanh chóng: Kịch bản cung cấp cho nhân viên một hướng dẫn cụ thể về cách phản hồi một cách nhanh chóng và hiệu quả đối với các yêu cầu, câu hỏi hoặc khiếu nại từ phía khách hàng.
• Dẫn dắt và điều hướng: Kịch bản giúp nhân viên dễ dàng dẫn dắt cuộc trò chuyện theo hướng mà doanh nghiệp muốn. Điều này giúp đảm bảo rằng thông điệp và giải pháp được truyền đạt một cách hiệu quả.
• Xử lý các tình huống thường gặp: Bằng cách chuẩn bị trước các tình huống thường gặp, kịch bản giúp nhân viên dễ dàng xử lý và giải quyết các vấn đề mà khách hàng thường gặp phải.
• Giảm thiểu lỗi và nhầm lẫn: Các kịch bản cung cấp hướng dẫn cụ thể về cách ứng xử và giải quyết các tình huống, giúp giảm thiểu lỗi phổ biến và nhầm lẫn trong quá trình tương tác với khách hàng.
• Hướng dẫn chính xác: Nhân viên có thể sử dụng kịch bản để hướng dẫn khách hàng một cách chính xác và đáng tin cậy khi họ đề cập đến các vấn đề hoặc yêu cầu cụ thể.
• Tăng khả năng chủ động: Kịch bản cho phép nhân viên tự tin hơn trong việc đưa ra các giải pháp và đề xuất cho khách hàng, tăng khả năng chủ động trong quá trình giao tiếp.
• Giảm rủi ro và lỗi: Bằng cách chuẩn bị trước các kịch bản, doanh nghiệp có thể giảm thiểu rủi ro và lỗi trong quá trình chăm sóc khách hàng, đảm bảo mọi tương tác đều được thực hiện một cách chính xác và chuyên nghiệp.

Bằng cách sử dụng kịch bản chăm sóc khách hàng, tổ chức có thể cải thiện hiệu suất và chất lượng của dịch vụ khách hàng, xây dựng và củng cố mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Đồng thời giảm thiểu thời gian đào tạo và tăng cường khả năng linh hoạt và phản xạ của nhân viên trong các tương tác khách hàng.

  >>Xem thêm: Chăm sóc khách hàng là gì? Tầm quan trọng và quy trình CSKH tiêu chuẩn  

Quy trình xây dựng kịch bản CSKH hiệu quả

Dưới đây là gợi ý về quy trình xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả:

1. Nghiên cứu và phân tích khách hàng:

• Thu thập thông tin chi tiết về đối tượng khách hàng, bao gồm độ tuổi, giới tính, sở thích, nhu cầu, và hành vi mua sắm.
• Phân tích các dữ liệu khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ.

2. Đặt ra mục tiêu và định rõ mục đích:

• Xác định rõ ràng mục tiêu của việc chăm sóc khách hàng, bao gồm tăng doanh số bán hàng, tăng cường sự hài lòng của khách hàng, hay xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
• Định rõ mục đích của từng giai đoạn trong quy trình chăm sóc khách hàng.

3. Xác định các điểm tiếp xúc với khách hàng:

• Xác định các kênh tiếp xúc với khách hàng, bao gồm điện thoại, email, mạng xã hội, trang web, và các phương tiện truyền thông khác.
• Xác định thời điểm và cách tiếp cận khách hàng thông qua mỗi kênh.

4. Xây dựng nội dung và thông điệp:

• Tạo ra các thông điệp và nội dung phù hợp với đối tượng khách hàng và mục tiêu của doanh nghiệp.
• Chú trọng vào việc tạo ra giá trị cho khách hàng thông qua thông điệp của bạn.

5. Phát triển kịch bản và quy trình hoạt động:

• Xây dựng kịch bản chi tiết cho mỗi giai đoạn trong quy trình chăm sóc khách hàng.
• Xác định quy trình hoạt động cụ thể cho từng kịch bản, bao gồm thời gian, người chịu trách nhiệm, và các bước cần thực hiện.

6. Lập kế hoạch triển khai:

• Lên kế hoạch triển khai và thực hiện các kịch bản chăm sóc khách hàng.
• Xác định nguồn lực cần thiết và lên lịch trình triển khai chi tiết.

7. Đánh giá và điều chỉnh:

• Theo dõi và đánh giá hiệu suất của các kịch bản CSKH.
• Thực hiện các điều chỉnh cần thiết để cải thiện hiệu quả và đạt được mục tiêu đề ra.

8. Tối ưu hóa và cải tiến liên tục:

• Liên tục tối ưu hóa các kịch bản và quy trình chăm sóc khách hàng dựa trên phản hồi và dữ liệu thu thập được.
• Luôn cải tiến và điều chỉnh để đảm bảo rằng chăm sóc khách hàng diễn ra hiệu quả và mang lại giá trị cao nhất cho doanh nghiệp.

  >>Xem thêm: Kỹ năng cần có, mức lương và lộ trình thăng tiến nhân viên chăm sóc khách hàng

Gợi ý các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng thường gặp

Kịch bản chăm sóc khách hàng mới

Nhân viên: Chào anh/chị [Tên khách hàng]. Em là [Tên nhân viên], đại diện của nha khoa [Tên công ty]. Em nghe nói anh/chị quan tâm đến dịch vụ [tên dịch vụ] của bên em ạ. Anh/chị đã có thông tin gì về dịch vụ này chưa ạ? Nếu chưa, em sẽ giúp và tư vấn cho anh/chị.

Khách hàng: Đúng rồi, Anh/chị muốn biết tính năng hữu ích nhất của dịch vụ và giá cả hiện tại.

Nhân viên: Được ạ! Gần đây, [Tên công ty] đã giới thiệu dịch vụ [tên dịch vụ] có các tính năng […], tích hợp thêm nhiều tính năng mới và công dụng bất ngờ…

Khách hàng: Anh/chị hiểu rồi. Cảm ơn em nhé!

Nhân viên: Nếu anh/chị không còn câu hỏi gì khác thì kết thúc ở đây nhé. Cảm ơn anh/chị [Tên khách hàng] đã dành thời gian để trò chuyện cùng tôi.

Chúc Anh/chị một ngày tốt lành!

Bạn có thể điều chỉnh và thích nghi mẫu kịch bản này cho phù hợp với sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể của công ty bạn.

Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ

Nhân viên: Alo, đây có phải là số điện thoại của anh/chị [Tên khách hàng] không ạ?

Khách hàng: Đúng rồi em.

Nhân viên: Em chào anh/chị … Em là [Tên nhân viên] nhân viên công ty [Tên công ty] Hiện tại, bên em đang có chương trình ưu đãi cho một số sản phẩm mà em nghĩ là anh/ chị không nên bỏ lỡ. Không biết bây giờ anh/ chị có thể dành một chút thời gian để em trao đổi với mình không ạ?

Khách hàng: Hiện tại anh/chị không rảnh em nhé.

Nhân viên: Dạ, vậy em có thể gọi lại cho anh/ chị vào lúc… không ạ? Vì ưu đãi bên em có giới hạn số lượng nên em muốn thông tin đến mình để mình không bỏ lỡ cơ hội tốt này ạ.

Khách hàng: Ừ, vậy tầm đấy liên hệ lại với anh/ chị nhé.

Nhân viên: Da, em cảm ơn anh/ chị. Em xin phép gọi lại cho mình vào… Chúc anh/chị một ngày tốt lành! Em chào anh/ chị.

Bạn có thể điều chỉnh và thích nghi mẫu kịch bản telesale chăm sóc khách hàng cũ này cho phù hợp với sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể của công ty bạn.

Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Nhân viên: Xin chào anh/chị… Em là… nhân viên công ty… Đầu tiên, em xin thay mặt công ty cảm ơn anh/chị… vì đã tin tưởng lựa chọn sản phẩm/dịch vụ. Không biết trong quá trình sử dụng, sản phẩm có đáp ứng kỳ vọng của mình không và mình có gặp phải khó khăn gì cần tư vấn, hướng dẫn không ạ?

Khách hàng: Hiện tại thì không em nhé.

Nhân viên: Dạ, nếu có vấn đề gì mình cứ liên hệ bên em sẽ hỗ trợ mình kịp thời nhất nhé ạ. Ngoài ra, bên em hiện cũng đang có chương trình ưu đãi hấp dẫn cho toàn bộ sản phẩm. Không biết anh/ chị có nhu cầu mua thêm hoặc tham khảo sử dụng sản phẩm khác để em tư vấn thêm cho mình?

Khách hàng: Hiện tại sản phẩm anh/ chị đang dùng vẫn còn. Nếu có nhu cầu mua thêm hay dùng sản phẩm khác anh/ chị sẽ liên hệ sau nhé. Cảm ơn em.

Nhân viên: Dạ, em rất sẵn lòng tư vấn hỗ trợ mình khi cần. Vậy anh/ chị còn câu hỏi nào khác cần em giải đáp không ạ?

Khách hàng: Không em nhé.

Nhân viên: Nếu anh/ chị không còn câu hỏi nào em xin phép tạm dừng cuộc gọi tại đây ạ. Chúc anh/chị một ngày tốt lành! Em chào anh/ chị.

Mẫu này có thể được điều chỉnh tùy thuộc vào dịch vụ hoặc sản phẩm cụ thể của công ty bạn.

Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Kịch bản giới thiệu dịch vụ cho khách hàng mới:

• Đảm bảo rằng bạn giới thiệu dịch vụ của mình một cách cụ thể và hấp dẫn.
• Hỏi khách hàng về thời gian thuận tiện để đón tiếp và đặt lịch hẹn ngay trong cuộc gọi.

Mẫu: “Em chào anh/chị ạ. Em là [tên nhân viên] đang gọi đến cho chị từ [tên công ty]. Hiện tại bên em đang có chương trình khuyến mãi 50% cho khách hàng lần đầu trải nghiệm dịch vụ. Em có thể xin chị vài phút để giới thiệu thêm đến anh/chị về chương trình này được không ạ?

Chương trình khuyến mãi được áp dụng từ nay đến ngày.... Trong khoảng thời gian này, anh/chị tiện vào ngày nào để bên em có thể sắp xếp đón tiếp ạ? 

Em xin phép gửi anh/chị tin nhắn xác nhận lịch hẹn và thông tin về [dịch vụ] sau cuộc gọi này. Em cảm ơn anh/chị đã dành thời gian lắng nghe. Em rất mong được chào đón anh/chị trong thời gian sắp tới.”

Kịch bản giới thiệu chương trình tri ân/giảm giá/tặng quà:

• Mô tả chi tiết về chương trình tri ân hoặc quà tặng một cách rõ ràng và hấp dẫn.
• Khuyến khích khách hàng tham gia chương trình bằng cách tạo cảm giác đặc biệt và giá trị cho họ.

Mẫu: "Xin chào anh/chị. Em là [Tên nhân viên], đại diện từ [Tên công ty]. Trước tiên, em xin gửi lời chúc mừng đến anh/chị vì đã là một trong những khách hàng may mắn nhận được quà tặng đặc biệt từ chương trình tri ân của chúng em. Đó là một Voucher trị giá 500k dành riêng cho anh/chị!

Chương trình này chỉ áp dụng từ ngày hôm nay đến hết ngày 2/6, vì vậy em muốn đảm bảo rằng anh/chị có cơ hội tận hưởng món quà đặc biệt này. Anh/chị có thể sắp xếp thời gian qua bên em để nhận quà tặng và trải nghiệm dịch vụ của công ty em không?

Nếu anh/chị đồng ý, em sẽ gửi cho anh/chị mã QR để dễ dàng đặt lịch và sắp xếp thời gian ghé thăm cửa hàng của chúng tôi. Rất mong được đón tiếp anh/chị và cung cấp cho anh/chị trải nghiệm tuyệt vời nhất!

Cảm ơn anh/chị đã dành thời gian lắng nghe. Chúc anh/chị một ngày tốt lành!"

Kịch bản chăm sóc khách hàng đã sử dụng dịch vụ:

• Đảm bảo rằng bạn thể hiện sự cảm kích và quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng.
• Khuyến khích khách hàng đánh giá trải nghiệm của họ để có cơ hội cải thiện dịch vụ.

Kịch bản gọi điện đặt lịch hẹn:

• Xác định nhu cầu và mong muốn của khách hàng để đề xuất dịch vụ phù hợp.
• Hướng dẫn khách hàng qua quy trình đặt lịch một cách thuận tiện và dễ dàng.

Những điều chỉnh này có thể giúp tối ưu hóa hiệu quả của kịch bản telesale chăm sóc khách hàng và tăng cơ hội thành công trong việc tiếp cận và chăm sóc khách hàng.

Kịch bản chăm sóc khách hàng chatbot

Dưới đây là một mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua chatbot:

• Tin nhắn chào mừng: Xin chào anh/chị [tên người dùng], cảm ơn anh/chị đã liên hệ với [tên công ty]! Không biết em có thể giúp được gì cho anh/chị ạ?
• Báo cáo một vấn đề: Em rất tiếc về những trải nghiệm không tốt của anh/chị với sản phẩm của bên em. Anh/chị có thể vui lòng cho em biết cụ thể hơn về các vấn đề anh/chị gặp phải không ạ?
• Cập nhật tài khoản: Tất nhiên, [tên người dùng], vui lòng nhập thông tin chi tiết mới của anh/chị vào biểu mẫu. Em sẽ gửi đến các phòng ban liên quan để cập nhật thông tin cho anh/chị.
• Thông tin yêu cầu: Xin vui lòng cho em biết những anh/chị đang muốn tìm hiểu về thông tin gì. Em rất vui khi được hỗ trợ anh/chị!
• Liên kết đến cơ sở kiến thức hoặc Câu hỏi thường gặp: Anh chị vui lòng xem bài viết này về [chủ đề], bài viết này liên quan trực tiếp đến vấn đề của anh/chị hiện tại.
• Tạm dừng trong cuộc đối thoại: Không biết em còn có thể giúp được anh/chị vấn đề gì khác không?
• Yêu cầu không được công nhận: Xin lỗi, em không nghĩ em có thể hiểu được vấn đề của anh/chị. Anh/chị có muốn em kết nối anh/chị với một chuyên viên chăm sóc khách hàng không?
• Kết thúc một cuộc trò chuyện: Cảm ơn anh chị đã sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của [tên công ty], chúc anh/chị một ngày tốt lành!

Kịch bản gọi chăm sóc khách hàng khi có khiếu nại

Nhân viên: Xin chào Anh/Chị [Tên khách hàng]. Em là [Tên NV] từ công ty [Tên công ty]. Em rất cảm ơn vì Anh/Chị đã dành thời gian gửi phản hồi/khiếu nại về sản phẩm/dịch vụ của bên em. Không biết Anh/Chị có thời gian trống để thảo luận thêm về vấn đề mà Anh/Chị đang gặp phải không ạ?

Khách hàng: Chào em. Tôi mua sản phẩm của công ty em và gặp vấn đề về [Mô Tả Vấn Đề]. Tôi rất không hài lòng về trải nghiệm này.

Nhân viên: Trước hết, em xin lỗi vì vấn đề mà Anh/Chị đã gặp phải. Chúng em đã ghi nhận lại thông tin về vấn đề của Anh/Chị. Xin hỏi Anh/Chị có ý kiến gì khác liên quan đến vấn đề này không?

Khách hàng: Tôi mong rằng công ty có thể giải quyết vấn đề này một cách nhanh chóng và đảm bảo điều tương tự sẽ không xảy ra trong tương lai.

Nhân viên: Dạ công ty hoàn toàn hiểu và đồng cảm cùng Anh/Chị. Công ty cam kết sẽ xem xét và giải quyết vấn đề của Anh/Chị một cách nhanh nhất. Hy vọng Anh/Chị sẽ cho [Tên công ty] cơ hội để cải thiện trong thời gian tới.

Khách hàng: Rất cám ơn Anh/Chị đã hiểu và thông cảm. Công ty sẽ nhanh chóng phản hồi lại cho Anh/Chị.

Nhân viên: Em xin phép kết thúc cuộc gọi tại đây. Chúc Anh/Chị có một ngày tràn đầy niềm vui và năng lượng!

Mẫu này có thể được điều chỉnh tùy thuộc vào dịch vụ hoặc sản phẩm cụ thể của công ty bạn.

Một số lưu ý khi xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng

Những lưu ý quan trọng để đảm bảo quá trình chăm sóc khách hàng của bạn là hiệu quả và mang lại kết quả tốt nhất dựa trên kịch bản được xây dựng:

• Hiểu rõ đối tượng khách hàng: Không có gì quan trọng hơn việc hiểu rõ đối tượng mà bạn đang phục vụ. Tìm hiểu về nhu cầu, mong muốn và thái độ của khách hàng để có thể tạo ra một trải nghiệm tốt nhất cho họ.
• Sử dụng ngôn ngữ đơn giản: Tránh sử dụng các thuật ngữ phức tạp hoặc ngôn từ khó hiểu. Sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu và gần gũi với khách hàng để họ có thể dễ dàng tiếp thu thông điệp của bạn.
• Tạo sự tin tưởng và thoải mái: Tạo ra một môi trường thoải mái và tin tưởng giữa bạn và khách hàng. Luôn lắng nghe và thể hiện sự quan tâm đến họ.
• Tư vấn chuyên môn: Đảm bảo nhân viên của bạn có đủ kiến thức và kỹ năng để tư vấn cho khách hàng một cách chuyên môn và đáng tin cậy.
• Theo dõi sau chăm sóc: Đừng quên theo dõi và liên hệ với khách hàng sau mỗi cuộc gặp gỡ để đảm bảo rằng họ hài lòng và không gặp phải vấn đề nào sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn.
• Lắng nghe phản hồi của khách hàng: Chấp nhận và đánh giá cao mọi phản hồi từ khách hàng. Điều này giúp bạn hiểu được những gì khách hàng cảm thấy và cải thiện dịch vụ của mình.
• Đào tạo nhân viên: Đảm bảo nhân viên của bạn được đào tạo đầy đủ về kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề và tư vấn để có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
• Cập nhật kịch bản: Theo dõi và cập nhật kịch bản chăm sóc khách hàng theo thời gian để đáp ứng các yêu cầu mới và nâng cao chất lượng dịch vụ của bạn.

Việc xây dựng mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả đòi hỏi sự tỉ mỉ và sáng tạo. Bằng cách tập trung vào việc hiểu rõ đối tượng khách hàng và tùy chỉnh kịch bản cho từng nhóm khách hàng, các doanh nghiệp có thể tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa và đáp ứng được nhu cầu cụ thể của từng khách hàng. Sự chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và chu đáo không chỉ tăng cơ hội tương tác mà còn là yếu tố quyết định trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng trong thời gian dài. Hy vọng những chia sẻ trên đã mang lại cho bạn nhiều thông tin hữu ích.